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    “無人值守”不代表方便無憂

    ????●景璐

    ????無人停車場、無人售貨機、無人洗車店……隨著智能化設備的不斷升級,“無人值守”的各種生活服務似乎與科技先進、生活方便畫上了等號。

    ????然而,在現實生活中,當“無人值守”的生活服務遭遇了機器故障、人為失誤,或者其他不確定的問題時,它的“表現”可就算不上科技先進、生活方便了。

    ????5月24日,廈門網的報道《“無人值守”停車場出口擁堵難題引熱議》中提到,5月8日,剛剛打完羽毛球準備離開的張女士,在五緣灣運動館的“無人值守”停車場被堵了10分鐘。原因是前方一輛車的車主忘帶手機,無法掃碼付款,導致后方車輛越堵越多,最終,還是一名好心的市民幫忙支付后才得以解決。而這種因為人為失誤,或者設備故障而導致的“無人值守”停車場“停擺”狀況經常發生。

    ????在我市的一些“無人值守”停車場,筆者也有過類似的經歷:有的停車場,設備調試存在問題,汽車進場、出場時,總要前進、后退試個三四回才能讓車牌被準確識別到;有的停車場,雖然可以掃碼支付停車費,支付頁面卻充斥著各種廣告,不僅支付進度慢,不小心點進廣告,還得退出重新掃碼。

    ????同樣的情況,在無人售貨機、無人洗車店也時有發生:剛剛付完錢,購買的零食卻卡在售貨機里出不來;洗完車準備離場,洗車店的設備卻識別不到車牌號……

    ????相較于人工服務,智能化設備確實在大多數情況下具有更高的工作效率、更低的運行成本,也更容易管理,但“無人值守”并不等于方便無憂,想要提供真正的便捷服務,在智能化設備的幫助下,人工客服可以減少,但不能被完全代替。

    ????以“無人值守”的停車場為例,無論是設備出現故障、車主忘帶手機、手機沒有信號,都有可能會造成車主自動離場失敗。在這種情況下,人工客服必不可少。他們不僅可以及時修理設備、提供其他支付方案、根據現場實際情況引導交通,還可以安撫車主的焦慮情緒,照顧到更多停車顧客的需求,而這些都是冷冰冰的設備無法做到的。

    ????如果出于對成本的考慮,一些停車場的管理方無法承受,或者不愿意承受專門聘請人工客服人員的花費,那么,是否能夠嘗試聘請停車場周圍安保人員、店鋪銷售人員充當兼職的客服人員呢?“無人值守”設備出現狀況的次數畢竟有限,兼職的人工客服也能解決大多數的意外情況。這樣一來,車主遇到問題有了求助渠道,停車場管理方也沒有增加太多成本,兼職人員也可以多一份收入。

    ????此外,就一些“無人值守”設備本身來說,其目前在正常運行狀態下的體驗感也并沒有達到消費者預期的水準,太過花哨和復雜的停車費支付頁面、每換一個停車場就要重新適應一次的付費方式都是例子。

    ????總而言之,生活服務的主體從來都是消費者,人工客服、“無人值守”設備只是提供服務的不同形式。對于服務場所、服務設備的管理者來說,成本固然重要,但客戶體驗才是決定消費者是否買單的關鍵因素,切勿被“高大上”的形式感迷住眼,舍本逐末。

    時間:2022-06-09    來源:克拉瑪依日報

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